第一章 总则

1.1 手册目的

规范经销商售后服务流程，明确产品保修、安装、事故处理等核心标准，兼顾用户合法权益与企业合规经营，最大程度规避售后纠纷风险，保障品牌口碑。

1.2 适用范围

本手册适用于所有风田品牌授权经销商、售后维修人员及相关服务岗位，覆盖产品包括：集成灶、燃气灶、油烟机、燃气热水器、蒸烤箱、电热水器、净水器等全系列风田厨电产品。本手册于2026年1月1日开始执行，适用于2026年及之后的产品。 

第二章 产品保修政策

2.1 核心保修原则

1. 严格遵循国家《部分商品修理更换退货责任规定》（简称 “三包法”）；

2. 保修期限自购机之日起计算（非安装日期），无有效保修凭证时，按产品出厂日期起算；

3.保修期外更换的新配件，仅享受 3 个月质保（3 个月内出现质量问题免费更换同型号配件，若更换台面玻璃需要出示点火视频，如果是炉头火盖漏火导致烧炸玻璃再炸不补发）。

2.2 分产品保修标准（表格版）

2.3 重要补充说明（重点）

1. 非风田官方渠道（如闲鱼、二手交易平台、未授权第三方店铺）购买的产品，不予质保；

2. 据国家标准GB 17905-2008《家用燃气燃烧器具安全管理规则》及T/CHEAA 0003-2018《储水式电热水器的安全使用年限》，产品自售出之日起满8年即达安全判废年限，为保障使用安全，届时将不予维修，建议强制报废或以旧换新。

3. 非公司仓库库存超 3 年的库存机，不享受免费保修服务。

4. 工程机，商用机，样品机整机保修6个月。 

2.4 非保修范围（严格执行）

即使产品在保修期内，以下情况不实行三包，仅提供收费修理：

1.消费者因使用、维护、保管不当造成的损坏（如油污长期未清理、违规操作机器）；

2.非风田授权人员（不含公司派送的售后技术顾问、经销商经备案的售后维修专员）拆动造成的损坏；

3.超过保修期，或无有效三包凭证、有效票据（如购机发票、安装单）的；

4.三包凭证型号与维修产品型号不符，或凭证有涂改痕迹的；

5.因自然灾害（雷击、雨淋、地震、洪水等）等不可抗力造成的损坏；

6.产品气源规格为出厂定型标准，任何情况下均不允许私自更换气源；凡发生气源更换行为的产品，将自动丧失整机质保资格。若经销商或用户仍强烈要求更换气源，我司可提供合规配件，但对更换气源后引发的任何安全事故、设备故障及财产损失，不承担任何责任。

第三章 免费保修及安装服务规范

3.1 免费保修适用条件

1. 用户需提供有效保修凭证（含购机发票 / 订单、质保码已激活、安装时的水印视频或照片）；

2. 故障属于产品本身质量问题，且在对应产品的保修期限内；

3. 非库存超 3年的库存机、非二手 / 非官方渠道购买产品。

3.2 免费安装服务标准（重点）

1. 服务时效：用户购机之日起 1 年内，可享受1 次免费安装服务（含基础安装配件，不含额外延伸服务）；

2. 收费情形：

* 需重新安装、移机（如用户搬家后重新安装）的，实行收费安装（不含运输服务，收费标准按公司统一报价执行）；

* 安装需额外增加附件（且该附件未包含在产品购买价内，如加长烟管、专用支架）的，仅收取附件成本费，免收人工费；

3.关键要求：

* 安装过程中必须保留安装证明、带日期水印的安装照片 / 视频；

* 安装当日需完成质保码激活；

* 缺少以上任意证明的，后续出现售后纠纷，公司不予处理。

第四章 专项售后处理规范

4.1 重大事故（火灾类）售后处理流程

4.1.1 核心原则（严禁违规）

1. 事故责任认定以保险公司第三方勘查结果为唯一核心依据，未明确责任前不得推进赔偿事宜；

2. 经销商必须全力配合保险勘查，严禁私自拒绝保险上门、擅自承诺超出公司标准的赔偿方案；

3. 公司按认定结果分级处理，兼顾用户权益与企业合规，避免过度赔偿或纠纷扩大。

4.1.2 经销商现场执行流程（1 小时紧急响应）

1. 首次响应（1 小时内）：

* 第一时间安抚用户情绪，避免冲突升级；

* 详细记录事故信息：事故发生时间、现场具体情况、用户诉求、产品型号及购买日期；

* 同步向公司应急小组报备（电话 / 企业微信同步），并立即拨打保险公司电话完成报案（不得拖延或拒绝报案）。

2.现场保护与配合勘查：

* 引导用户不得挪动集成灶及周边物品，保护火灾现场原貌（避免破坏勘查证据）；

* 保险人员、公司技术人员到场后，立即提交产品销售记录、安装验收单、用户购机凭证等资料，全力配合勘查。

3.信息同步与沟通：

* 向用户清晰说明处理流程：“保险认定→责任划分→处理赔偿”，并告知大致时效（7-15 个工作日）；

* 每 24 小时向公司应急小组同步 1 次处理进度，确保信息透明（同步内容需包含文字记录 + 用户沟通截图）。

4.1.3 分级处理标准

1. 保险理赔情形：

* 认定为产品质量问题：由公司对接保险公司落实全额理赔，经销商协助用户准备理赔材料（身份证复印件、事故证明、购机凭证、现场照片）；

* 认定为用户使用不当（如油污未清理导致起火、违规操作机器）：经销商配合保险公司向用户出示正式认定报告，耐心解释理赔结果，引导用户理解责任归属（不得与用户发生争执）。

2. 无保险理赔情形：

* 若保险公司出具 “不予理赔结论”，公司按统一标准给予人道主义赔偿（具体标准：产品使用 1 年内赔偿产品售价 30%，1-3 年赔偿 20%，3-5 年赔偿 10%，5 年以上给予 500 元慰问金）；

* 赔偿款由公司统一核算支付，经销商不得私自与用户协商调整赔偿金额。

4.1.4 权责划分与监督管理

1.经销商责任：

* 擅自拒绝保险勘查、私自强行处理事故、承诺超额赔偿的，产生的经济损失、品牌负面影响全部由经销商自行承担；

* 未按要求记录事故信息、同步进度的，公司将视情节给予警告或罚款。

2.资料存档要求：

* 事故处理完毕后 3 日内，经销商需将现场照片、保险认定报告、用户沟通记录、赔偿凭证等资料，提交至公司售后管理部门完成归档（作为产品改进及纠纷追溯依据）。

4.2 玻璃配件售后专项说明

4.2.1 核心说明（需向用户明确告知）

玻璃配件（含烟机面板、灶具面板、集成灶玻璃组件等）因材料特性，存在国家行业标准允许的 0.3%-3% 自爆率，该情况不属于产品质量问题，本政策基于该特性及国家 “三包” 规定制定。

4.2.2 质保期限

1. 自产品购买之日起，所有厨电产品玻璃配件统一质保 1 年（覆盖制造缺陷及正常使用下的自爆情况）；

2. 质保起始日期以购机发票 / 订单为准；无有效凭证的，按产品出厂日期顺延 90 天计算。

4.2.3 质保范围界定

4.2.4 售后处理流程

1. 故障上报：用户发现玻璃破损后，需保护现场，并拍摄 “破损部位特写 + 产品整体外观 + 周边环境” 的照片 / 视频，联系经销商或公司官方售后；

2. 资料提交：用户同步提供购机凭证（发票 / 订单）、破损影像资料及使用情况说明（如使用时长、日常维护方式）；

3. 责任认定：公司在7 个工作日内完成检测认定，出具书面认定结果并通知用户；

4. 服务执行：

* 符合免费质保条件的，公司在3-5 个工作日内安排授权维修人员上门更换；

* 需有偿更换的，明确配件价格及安装费后，经用户确认同意再执行；

5. 质保延续：更换后的玻璃配件，享受原产品剩余质保期限保障。

第五章 退换机管理规定

5.1 退换机核心条件（严格遵循 “三包法”）

1. 7 日内质量问题：

* 条件：产品自售出之日起 7 日内，出现性能故障（如无法启动、核心功能失效）；

* 用户权益：可选择退货、换货或修理；本规定不鼓励非必要退换机，出现问题后优先协商维修或更换配件；仅当用户明确拒绝该方案时，可选择退货、换货或修理；

* 需提供材料：购机发票、带日期的安装视频或照片、产品故障检测单据（由公司指定售后人员出具）。 完整的开包视频（需连续记录开箱过程，清晰展示外包装、封条、产品外观及配件状态，含可识别日期标识，无剪辑痕迹，作为追责物流或协调供应商的核心凭证）。

2.15 日内质量问题：

* 条件：产品自售出之日起 15 日内，出现性能故障；

* 用户权益：本规定不鼓励非必要退换机，出现问题后优先协商维修或更换配件；仅当用户明确拒绝该方案时，可选择换货或修理；

* 可选择换货或修理（不支持直接退货）；

* 需提供材料：安装日期证明（安装单）、带日期的安装视频或照片公司指定师傅上门检测单据（需标注具体质量问题及故障原因）。完整的开包视频（需连续记录开箱过程，清晰展示外包装、封条、产品外观及配件状态，含可识别日期标识，无剪辑痕迹，作为追责物流或协调供应商的核心凭证）。

3.超期或非质量问题：

* 三包期届满当日及之后出现故障：仅提供有偿维修服务（不支持退换）；

* 非质量问题（如用户主观意愿退货、购买后后悔）：

* 前提：产品未使用、包装完好（无拆封、无损坏）、配件齐全；若原包装破损、丢失无法复用，需收取标准包装成本费.

* 处理方式：可协商退货，但需扣除折旧费（计算公式：折旧费 = 产品售价 ×0.5%× 使用天数，使用天数自购机之日起算，未使用的按 1 天计算）。

5.2 费用归属界定

5.2.1 物流费

5.2.2 安装及拆卸费

5.3 补充说明

1. 换货后新机的三包有效期，自换货完成之日起重新计算，经销商需更新三包凭证（标注新机器型号、序列号、换货日期）并盖章确认，交付用户；

2. 退货审核通过后，公司在收到 “完好产品 + 完整配件 + 原包装” 后7 个工作日内退还货款；非质量问题退货的，需先扣除折旧费及已产生的物流费、安装费；

3. 经销商未经公司审核私自为用户办理退换机的，所退机器按 “用户旧机” 处理，仅可用于维修置换（不可重新销售），相关损失由经销商承担。

4. 开包视频为开包即损/即故障问题的必要凭证，未提供有效视频（如剪辑、内容模糊、缺少关键画面）的，公司有权暂缓处理相关退换诉求。

第六章 上门服务经销商行为规范

6.1 服务人员资质要求

1. 服务人员需佩戴风田品牌统一工牌，着装整洁规范；

2. 服务人员需熟练掌握产品知识、维修技能及本手册售后标准，不得出现对用户问题无法解答、操作不专业的情况。

6.2 上门服务前准备（重点）

1. 预约沟通：接到服务需求后，经销商需在 2 小时内与用户联系，确认上门时间（提供至少 2 个时间段供用户选择），告知服务人员姓名、联系方式及预计服务时长；

2. 工具与配件准备：根据用户反馈的产品故障或服务需求，提前准备好对应维修工具、检测设备及可能需要的配件，避免因物资缺失导致服务中断；

3. 资料准备：携带服务单据、产品保修记录表单等，方便现场记录与用户确认。

6.3 现场服务行为准则

1. 礼仪规范：

* 上门前提前 5-10 分钟致电用户确认，进门主动出示工牌，使用文明用语（如 “您好，我是风田售后人员 ××，来为您处理产品问题”）；

* 进入用户家中需穿戴鞋套，维修工具、配件需放置在垫布上，避免弄脏用户家居环境；

* 服务过程中不随意进入用户非服务区域，不向用户索取财物、接受宴请。

3.操作规范：

* 现场先对产品故障进行检测，向用户清晰说明故障原因、处理方案及费用（如需收费），经用户确认后再开展操作；

* 维修或安装过程严格按照产品技术规范执行，严禁违规操作导致产品二次损坏；

* 服务完成后，需现场演示产品功能，确认故障已解决，向用户讲解产品日常维护注意事项。

4.收费规范：

* 如需收取费用（如超保维修、有偿配件更换），需出示公司统一的收费标准公示单，向用户逐项说明费用构成，开具正规票据；

* 严禁私自加价、乱收费，或向用户推荐不必要的配件 / 服务。

6.4 服务后收尾要求

1. 现场清理：服务结束后，将维修产生的垃圾、配件包装等清理干净，恢复用户家居原有状态；

2. 资料记录：填写服务单据，记录产品型号、故障原因、处理结果、费用明细等信息，由用户签字确认后，留存一联给用户，另一联带回经销商处归档；

3. 回访跟进：经销商需在服务完成后 24 小时内对用户进行回访，确认服务满意度及产品使用情况，对用户提出的疑问及时解答。

6.5 违规处理

1. 若用户投诉服务人员存在资质不符、服务礼仪差、违规操作、乱收费等问题，公司将对经销商进行调查核实，情况属实的，首次给予警告并要求向用户道歉，二次及以上将按500-2000 元 / 次标准罚款；

2. 因服务人员不当行为导致用户损失或品牌声誉受损的，相关经济赔偿由经销商承担，公司保留进一步追责权利。

第七章 售后服务监督与投诉机制

7.1 售后服务监督

1. 公司定期（每月）对经销商售后执行情况进行抽查，抽查内容包括：

* 用户回访（核实服务态度、收费合规性、问题解决效果）；

* 凭证核查（安装记录、维修单据、事故处理资料的完整性）；

* 流程合规性（是否按手册标准执行保修、安装、退换机流程）。

2.对违规经销商的处理：

* 首次违规：警告并限期整改（整改期限 7 个工作日）；

* 二次违规：罚款（500-2000 元，具体按违规情节）；

* 三次及以上违规：取消授权资格，并追究相关经济损失。

7.2 投诉渠道与处理时效

1. 官方投诉电话：400-888-1342（8:00-16:30，周一至周六）；

2. 投诉处理流程：

* 响应时效：用户投诉后，公司售后专员在1 个工作日内联系用户，核实投诉内容；

* 处理时效：一般投诉（如安装延迟、收费争议）在3 个工作日内解决；复杂投诉（如事故纠纷、退换机争议）在7 个工作日内给出处理结果；

第八章 附则

8.1 手册更新与生效

1. 本手册自发布之日起生效，原《风田售后服务管理手册》同时废止；

2. 公司将根据国家法律法规更新、产品迭代及售后实际情况，适时修订本手册，修订版将通过经销商管理系统同步至所有授权经销商。

8.2 解释权归属

本手册的最终解释权归风田品牌所属公司所有，经销商如有疑问，可联系公司售后管理部门咨询（电话：400-888-1342 转 2号线）。